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第一章 导论——公共服务质量管理的研究设计1

一、公共服务质量管理研究的兴起1

二、公共服务质量管理研究的内容4

三、公共服务质量管理研究的方法8

四、公共服务质量管理研究的意义10

第二章 公共服务质量管理的理论与实践进展12

一、公共服务质量管理的理论框架12

二、公共服务质量管理的研究进展16

三、公共服务质量管理的实践进展23

第三章 公共服务标准化32

一、从标准化、服务标准化到公共服务标准化：一个理论脉络32

二、国外公共服务标准化的实践探索41

三、国内公共服务标准化的实践探索49

第四章 公共服务质量评价54

一、基本概念与文献述评54

二、公共服务绩效评价体系的建构60

三、中国城市公共服务绩效评价结果67

第五章 公共服务质量管理中的“市民调查”方法——以中国厦门市和美国凤凰城的应用为例103

“市民调查”的兴起103

二、实施“市民调查”的步骤、方法与模型105

三、数据分析：美国风凰城和中国厦门市的比较108

第六章 科技公共服务质量评价117

一、科技公共服务的内涵与分类117

二、科技公共服务评价的实践进展124

三、科技公共服务评价模型的构建132

第七章 公共服务质量奖励机制设计138

一、核心概念界定138

二、海外公共服务质量奖励机制考察139

三、中国公共服务质量奖励的兴起149

四、中国公共服务奖的方案构想152

第八章 公共服务与经济发展相互作用的机制——以厦门市为例166

一、公共服务与经济发展相互作用的研究设计166

二、公共服务与经济发展相互作用的理论基础177

三、国内外公共服务与经济发展相适应的经验研究180

四、公共服务与经济发展相互作用的实证检验：厦门市的个案研究188

五、厦门市公共服务水平与经济发展水平相适应机制的构建197

第九章 公共服务质量持续改进的管理框架202

一、公共服务质量持续改进管理框架的构成202

二、影响公共服务质量持续改进的因素206

三、公共服务质量持续改进的过程212

四、公共服务质量改进成效的评价216

五、公共服务质量改进管理框架的应用220

第十章 基于助推理论的公共服务质量改进228

一、助推理论的研究进展229

二、助推的实践：从经济理论到政策行动235

三、为什么改善公共服务质量需要助推237

四、公共服务质量的分类框架和实践机制240

五、效果评估、实施策略和进一步需要解决的问题243

六、研究方法与学术创新245

第十一章 旅游公共服务质量的持续改进248

一、旅游公共服务质量改进运动的兴起248

二、旅游公共服务质量改进的理论基础250

三、旅游公共服务质量改进的实践进展256

第十二章 公共服务质量改进的战略与策略——福建省“十二五”公共服务发展的案例研究271

一、创新公共服务体制和机制，强化政府公共服务职能271

二、坚持民生优先，构建基本公共服务体系278

第十三章 研究进展与成果291

一、主要的研究工作291

二、取得的研究进展293

三、存在问题与研究展望297

参考文献298

后记317