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第一讲 营销礼仪之“服务意识”1

案例鉴赏：邮差的故事1

一、什么是服务意识3

1．为什么要为顾客服务3

2．顾客需要什么样的服务5

3．营销服务的内容6

二、建立良好的服务态度7

三、营销、服务、礼仪的结合9

小贴士：做个合格的营销人员11

第二讲 营销礼仪之“黄金印象”13

案例鉴赏：王小姐的五分钟周末茶13

一、黄金印象之仪容16

1．女士仪容要求16

2．男士仪容规范22

二、黄金印象之仪表25

1．工作服穿着要求25

2．男士西装要求26

3．女士穿着要求30

4．首饰佩戴要求32

5．自我形象检查图35

三、工作用品的佩戴35

1．身份牌35

2．书写笔36

3．记事簿36

四、营销用语37

1．语言魅力训练37

2．称呼礼仪38

3．营销礼仪文明用语39

4．营销礼仪规范用语41

小贴士：百家姓里的生僻姓氏读音43

第三讲 营销礼仪之“专业举止”45

案例鉴赏：十分钟的代价45

一、站姿训练47

1．规范站姿训练47

2．不受欢迎的站势50

二、坐姿训练50

1．规范坐姿训练51

2．几种不受欢迎的坐姿54

三、走姿训练55

1．规范走姿训练55

2．几种场景的走姿规范55

3．几种不受欢迎的走姿57

四、手势训练58

1．常用手势58

2．手势运用的注意要点62

五、微笑的训练63

1．微笑的作用63

2．微笑训练法63

小贴士：身体语言的使用原则65

第四讲 营销礼仪之“如何观察”67

案例鉴赏：俄国作家的故事67

一、“看”的技巧69

1．“看”的时间和范围69

2．“看”的注意事项70

3．“看”的技巧71

二、“听”的技巧73

1．倾听是一种尊重73

2．聆听的技巧74

3．通过聆听来观察76

三、怎样和各种类型的顾客打交道77

1．根据顾客的性别来区分78

2．根据顾客的年龄来区分79

3．根据顾客的文化程度来区分82

4．根据顾客的消费习惯来区分83

5．根据顾客的表现来区分85

小贴士：营销人员要学会放下手头的工作90

第五讲 营销礼仪之“促成交易”93

案例鉴赏：王岩的“幽默”93

一、成交的准备95

1．坚定成交95

2．成交的前提95

3．成交的障碍97

4．成交的时机98

二、和不同顾客的成交技巧102

1．和沉默型顾客打交道102

2．和喋喋不休型顾客打交道104

3．和“价格太贵”的顾客打交道106

小贴士：注意你的手机礼仪110

第六讲 营销礼仪之“异议处理”113

案例鉴赏：小李“赔了夫人又折兵”113

一、顾客异议的来源115

1．主观原因115

2．客观原因116

二、积极预防顾客的异议117

1．售前准备117

2．售后服务119

3．对待异议的错误看法120

三、正确处理顾客的异议121

1．正确看待异议121

2．处理顾客的反对意见122

3．处理顾客的不满情绪126

4．处理顾客的生气发怒128

5．处理顾客的电话和书面投诉131

四、自我激励133

1．原一平的故事133

2．怎样塑造自我133

3．拍掌游戏134

小贴士：处理顾客投诉的“HEAT原则”136

第七讲 营销礼仪之送礼和用餐137

案例鉴赏：兵败川菜馆137

一、给顾客送礼139

1．确定是否应该送礼139

2．选择礼品的档次140

3．选择顾客的喜好141

4．选择送礼的时间142

5．选择礼品的意义143

6．送礼时应注意的细节143

7．国内外送礼禁忌144

二、邀请顾客吃饭146

1．怎么邀请147

2．档次的确定147

3．地点、时间的选择148

4．菜单的安排149

5．位次的安排151

6．埋单问题151

7．其他注意事项152

8．吃西餐五大禁忌152

小贴士：防止醉酒五大招155

附：礼仪测试题及答案156