图书介绍

旅游饭店前厅服务与管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

周丽主编著
出版社：北京：对外经济贸易大学出版社
ISBN：9787811342802
出版时间：2008
标注页数：268页
文件大小：21MB
文件页数：277页
主题词：旅游饭店－商业服务－高等学校－教材；旅游饭店－商业管理－高等学校－教材

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图书目录

第一章前厅部概述1

第一节前厅的地位及工作任务分析3

第二节前厅的组织结构与岗位职责7

第三节前厅的环境和服务要求17

第四节前厅工作人员的素质要求32

实训项目1-143

实训项目1-244

案例分析1-144

案例分析1-245

案例分析1-345

综合训练46

第二章客房预订47

第一节房态及房价知识介绍48

第二节客房预订的方式和种类54

第三节客房预订程序59

第四节客房预订控制管理63

第五节婉拒与订房推销70

第六节客人抵店前的准备工作72

实训项目2-174

实训项目2-275

实训项目2-376

实训项目2-476

案例分析2-177

案例分析2-277

案例分析2-378

综合训练80

第三章入住接待服务81

第一节入住登记相关知识82

第二节客房的基本类型与客房分配91

第三节客房销售94

第四节入住接待程序104

第五节入住期间常见问题的处理108

第六节房态的显示与转换111

实训项目3-1113

实训项目3-2113

实训项目3-3114

实训项目3-4114

案例分析3-1115

案例分析3-2116

案例分析3-3117

综合训练118

第四章礼宾综合服务119

第一节礼宾服务120

第二节金钥匙服务129

第三节问讯服务134

第四节电话总机服务141

第五节商务中心服务147

第六节商务楼层服务152

实训项目4-1158

实训项目4-2158

实训项目4-3159

实训项目4-4159

实训项目4-5160

案例分析4-1161

案例分析4-2162

综合训练162

第五章离店结账服务163

第一节客账管理164

第二节离店结账服务171

第三节外币兑换服务185

第四节贵重物品的寄存与保管190

实训项目5-1195

实训项目5-2196

案例分析5-1196

案例分析5-2197

综合训练198

第六章前厅部的沟通与协调199

第一节有效沟通的技巧200

第二节前厅与各部门的沟通协调206

第三节前厅部与客人的沟通协调213

实训项目6-1221

实训项目6-2221

实训项目6-3222

案例分析6-1222

案例分析6-2223

综合训练225

第七章前厅服务质量控制与员工管理226

第一节前厅服务质量内涵227

第二节前厅部服务质量控制231

第三节前厅部的全面质量管理（TQM）236

第四节前厅员工的招聘与培训243

第五节前厅员工的工作考评与激励257

实训项目7-1264

实训项目7-2265

案例分析7-1266

案例分析7-2266

综合训练267

参考文献与网站268