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电话营销没想像的那么简单　1

第一章　了解电话营销1

何谓电话营销　4

电话营销的价值　6

电话营销是可以学会的7

第二章　电话营销离不开数据库17

数据库对电话营销的影响17

电话营销数据库的意义　20

数据库营销失败的原因22

数据库的基本要素　28

数据库的初步设计　38

数据库的管理与维护　41

电话营销数据库的应用48

建立营销数据库的阻碍　52

事前准备　55

第三章　电话沟通不可或缺的六个步骤55

确认需求　62

产品介绍　64

处理质疑　64

达成协议　65

共同实施　67

第四章　优秀电话销售员是这样炼成的69

电话营销人员的职责　69

电话营销人员的素质与能力72

电话营销人员的必备工具　72

电话营销计划的制定　77

寻找客户名录的原则　78

寻找客户名录的17条渠道　80

准确的客户资料　89

准备打电话　92

第五章　电话礼仪　95

电话沟通不使用礼貌语的原因96

打电话的礼仪　97

接电话的礼仪　100

第六章　有效的开场白105

电话开场白的三个基本组成部分106

引起电话另一端客户的注意107

电话营销开场白话术　110

巧过秘书、前台关　113

第七章　聆听客户的心121

有时候听要比说重要　122

判断客户的性格　127

第八章　愉快的通话133

开场白后的沟通技巧　133

正确判断客户的反应　138

找到真正的决策者　142

迅速处理客户的异议　144

第九章　顺利完成电话约访　151

客户的疑惑　154

电话约访的要点155

电话约访怎样才能不被拒绝　158

电话约访的拒绝处理　160

第十章　客户跟进与维护　163

为什么要进行客户跟进　164

什么样的客户需要跟进　166

从满意的客户那里获得推荐171

跟进拥有客户忠诚　173

客户投诉处理程序　176

让每个投诉的客户都感到满意181

第十一章　如何更有效地使用移动电话185

手机的正确使用186

手机短信——营销的新渠道　191