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第一章 店铺服务是营业额提升的关键因素一、店铺标准服务及其重要性1

1．什么是店铺服务标准1

2．标准服务的要点2

3．店铺服务在店铺目标中的位置5

4．从三个角度看店铺标准服务带来的好处7

二、店铺标准服务流程简述12

1．每个印象时刻所含的导购服务内容14

2．服务中常见的固定服务项目15

3．售前服务：有备无患16

4．售中服务：让顾客买得称心18

5．售后服务：让顾客用得放心20

6．落实店铺服务工作的真谛22

第二章 售前服务的标准流程25

一、售前服务准备内容25

1．给顾客传达信息25

2．服务员仪容、仪表准备标准26

3．知识走在业绩前——产品知识的准备标准26

4．营业准备标准27

二、知己知彼——了解顾客的消费心理28

情景再现 售前准备很重要31

第三章 售中服务八步标准流程35

一、亲切招呼35

1．待机阶段36

2．迎宾阶段36

3．店内招呼阶段38

4．老顾客的打招呼方式40

5．打招呼细则43

情景再现 繁忙更需周到服务48

顾客反应冷淡50

二、关心顾客52

1．顾客需要帮助时的表现52

2．关心顾客时的要点53

3．关心顾客时需避免的问题53

4．客人呼唤时的应对策略58

情景再现 当客人不小心弄坏了商品时59

顾客请求帮其介绍其他公司时63

三、商品介绍、展示64

1．商品介绍的最佳时机65

2．对不同类型顾客的服务方式66

3．向顾客推荐货品时需注意的原则67

4．商品介绍时的服务标准67

情景再现 当顾客对店铺缺乏信任时74

糟糕的阿辉——糟糕的商品介绍75

四、协助顾客体验80

1．协助体验的标准程序81

2．商品体验后顾客的反映与应对81

3．顾客体验阶段需要避免的问题82

4．协助试穿的服务细节82

五、回应顾客异议84

1．顾客会在哪些方面产生异议84

2．顾客异议的几种类型及服务标准84

3．顾客异议的服务细则88

4．异议处理成功阶段的信号89

5．处理顾客异议的6种服务方法89

6．回应顾客异议时的服务要点93

情景再现 顾客希望“降价”或“打折”时94

顾客说“别家的商品比较便宜”时95

六、真诚赞美97

1．无论顾客购买金额多少都应该真诚对待99

2．客人不喜欢的销售员态度99

七、附加推销101

1．附加推销的目的101

2．附加推销的方式101

3．附加推销的注意事项102

4．附加推销常见的错误102

5．运用“配衬式”推销103

6．附加推销——追求销售服务质量的提升103

八、美程服务105

1．美程服务概要105

2．送客不要态度冷淡107

3．带领顾客到收银台108

4．自助式商店收款时的服务细节108

第四章 售后服务的标准流程112

情景再现 售中服务就是细节的处理112

一、客户服务管理121

1．跟踪服务的内容121

2．跟踪服务阶段常见的错误122

二、应对顾客投诉的标准流程122

1．商品质量问题引起的抱怨122

2．服务方式不当引起的抱怨123

3．处理顾客抱怨的步骤125

4．顾客抱怨商品质量问题的处理方法126

5．顾客抱怨服务方式不当的处理方法126

三、顾客退换货品的接待服务128

1．退换的标准128

2．服务员服务标准129

情景再现 顾客抱怨的处理130

第五章 卖场实际服务印象时刻情景再现情景再现 服务让顾客买得顺心——老道的店长135