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第一章 物业项目早期介入1

第一节 物业项目早期介入的概述1

一、物业服务项目早期介入的含义2

二、物业服务项目早期介入的作用2

三、物业服务项目早期介入的方式2

第二节 物业项目早期介入的工作内容3

一、物业项目可行性研究阶段的早期介入3

二、物业项目规划设计阶段的早期介入3

三、物业项目施工建设阶段的早期介入4

四、物业项目营销策划阶段的早期介入4

五、物业项目竣工验收阶段的早期介入5

第三节 物业项目早期介入的组织实施5

一、早期介入工作的准备5

二、项目早期介入合同的订立与管理5

三、项目早期介入的组织与实施6

四、项目早期介入应注意的事项8

第二章 物业项目管理权获取13

第一节 物业项目管理权获取方式及项目招投标13

一、物业项目管理权获取方式13

二、物业项目的招投标14

第二节 物业服务方案18

一、制定物业服务方案的一般程序18

二、制定物业服务方案的要求19

三、物业服务方案的编制原则19

四、物业服务方案的编制要点19

第三节 物业管理合同22

一、物业管理合同22

二、前期物业服务合同22

三、物业服务合同23

第三章 物业项目承接查验35

第一节 新建物业项目承接查验36

一、物业承接查验与工程竣工验收的区别36

二、物业承接查验的依据和原则36

三、新建物业承接查验应当具备的条件37

四、物业承接查验的程序37

五、承接查验的准备与实施38

六、物业共用部位、共用设施设备的交接39

七、其他39

八、物业承接查验遗留问题的解决与物业保修责任39

九、物业承接查验中其他法律责任39

十、争议的解决40

十一、新建物业承接查验注意的问题40

第二节 物业管理机构更迭时的承接查验40

一、承接查验的法律主体41

二、承接查验的条件41

三、承接查验依据的文件41

四、承接查验的准备41

五、承接查验及移交的程序和内容42

六、承接查验注意事项42

第四章 物业项目前期管理47

第一节 物业项目前期筹备48

一、筹备工作计划48

二、行政人力资源筹备工作48

三、财务筹备工作49

四、物资筹备工作49

五、其他运行筹备工作51

第二节 物业项目入住管理52

一、入住的含义52

二、入住各方主体的责任界定52

三、入住服务流程及要求52

四、入住管理注意事项53

第三节 物业装饰装修管理54

一、装饰装修管理的含义54

二、装饰装修管理各方主体责任54

三、装饰装修管理流程及要求55

四、装饰装修管理注意事项56

第四节 物业工程质量保修管理57

一、工程质量保修的含义57

二、工程保修各方主体责任58

三、工程保修流程及要求58

四、工程保修注意事项59

五、常见工程遗留问题处理59

第五章 房屋与设施设备管理65

第一节 物业设施设备管理概述65

一、物业设施设备66

二、物业设施设备管理66

三、物业设施设备基础管理66

第二节 房屋共用部位、共用设施与场地管理68

一、房屋及共用设施、场地的种类与组成68

二、房屋共用部位、共用设施与场地管理的内容、方法与要求68

三、房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项69

第三节 共用设备管理69

一、共用设备的分类与组成70

二、共用设备管理的内容、方法与要求70

三、几种典型共用设备管理的内容、方法、要求及注意事项72

第四节 物业公共能源管理75

一、物业公共能源管理75

二、节能与减排管理75

第六章 公共秩序管理83

第一节 公共安全防范管理83

一、公共安全防范管理的工作内容83

二、公共安全防范管理的工作方法与要求84

第二节 消防管理85

一、消防管理的工作内容85

二、消防管理的工作方法与要求85

第三节 车辆停放管理88

一、车辆停放管理的工作内容88

二、车辆停放管理的工作方法与要求88

三、车辆停放管理的注意事项89

第七章 物业环境管理93

第一节 清洁卫生管理93

一、清洁卫生服务的工作内容93

二、清洁卫生服务的工作方法与要求94

三、清洁卫生服务的注意事项95

第二节 有害生物防治96

一、有害生物防治的工作内容96

二、有害生物防治的工作方法与要求96

三、有害生物防治的注意事项97

第三节 绿化管理97

一、绿化管理的工作内容98

二、绿化管理的工作方法与要求99

三、绿化管理的注意事项99

第八章 风险防范与紧急事件104

第一节 物业管理风险的内容及防范管理104

一、风险的概念和构成要素104

二、物业管理风险的内容105

三、风险管理的方法105

四、物业项目风险的应对106

第二节 紧急事件处理107

一、紧急事件107

二、处理紧急事件的要求108

三、紧急事件的处理过程108

四、典型紧急事件的处理108

第九章 客户服务与公共关系112

第一节 物业项目的客户服务112

一、客户服务的含义112

二、物业项目客户服务的一般内容113

三、建立客户服务体系113

第二节 物业项目的客户管理114

一、客户沟通与关系维护114

二、客户投诉管理115

三、客户满意管理116

第三节 物业项目的公共关系管理117

一、建立公共关系的主体117

二、建立公共关系的工作方法117

三、建立公共关系的注意事项117

第十章 人力资源管理121

第一节 职位管理122

一、职位管理122

二、项目人力资源计划123

三、员工招聘123

四、员工劳动关系124

第二节 员工培训管理126

一、培训的分类与内容126

二、培训计划的制定126

三、培训的组织实施126

第三节 员工绩效管理127

一、员工绩效管理的概念127

二、员工绩效计划128

三、员工绩效辅导128

四、员工绩效评估128

五、员工绩效运用128

第四节 员工薪酬管理128

一、薪酬管理目标及政策129

二、薪酬体系的设计129

三、员工薪酬沟通129

第五节 员工的劳动保护130

一、职业健康安全危险源130

二、员工劳动保护的方法130

第十一章 财务管理137

第一节 物业服务企业的财务管理137

一、物业服务企业的收入构成138

二、物业服务企业的成本费用构成138

三、物业服务企业的利润139

四、物业服务企业代收代付业务139

五、物业服务企业的财务特征139

六、酬金制与包干制140

第二节 物业服务费的测算编制140

一、物业服务费标准确定的政策模式和途径140

二、物业服务项目费用测算的依据141

三、物业服务项目费用测算的方法141

第三节 住宅专项维修资金142

一、住宅专项维修资金的概念与来源142

二、住宅专项维修资金的管理142

第十二章 质量管理、绩效评价和供应商管理151

第一节 质量管理151

一、全面质量管理的基本理念151

二、质量管理体系的建立152

三、实施质量管理的注意事项153

第二节 绩效评价153

一、物业项目绩效评价的含义153

二、物业项目绩效评价的方法154

三、绩效管理注意事项155

第三节 供应商管理155

一、供应商管理概述155

二、供应商管理体系的建立156

三、供应商管理注意事项156

第十三章 档案管理与应用文书158

第一节 物业管理档案管理158

一、物业管理档案的概念与分类158

二、物业管理档案的建立159

三、物业管理档案的管理160

第二节 物业管理应用文书161

一、应用文书基础知识161

二、物业常用应用文书161

第十四章 物业项目管理权交接168

第一节 物业管理权移交168

一、物业管理权移交的含义和主体169

二、物业管理权移交工作的程序169

三、物业管理权移交的移交内容169

第二节 物业项目管理退出170

一、物业项目管理退出的含义170

二、物业项目管理退出的方式170

三、物业项目管理退出的原因170

四、物业项目管理退出中的交接问题及成因分析171

五、物业项目管理退出的程序171

六、物业项目管理退出应移交的工作内容171

七、物业项目管理退出时的工作重点171

八、物业项目管理退出的注意事项171

综合练习题（一）174

综合练习题（二）179

模拟预测试卷（一）184

模拟预测试卷（二）190