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第一章 导游服务与导游人员1

第一节 导游服务1

一、导游服务的内容2

二、导游服务的特点3

三、导游服务的作用5

四、导游服务的原则8

第二节 导游人员12

一、导游人员的概念12

二、导游人员的分类13

三、导游人员的基本职责15

四、导游人员的素质18

第三节 导游人员的修养与职业道德29

一、情操修养29

二、道德修养30

三、学风修养35

四、文化修养38

一、准备工作39

第一节 领队工作程序与规范39

第二章 导游服务程序与服务规范39

二、开好出境前说明会40

三、办理出境手续44

四、办理国外入境手续45

五、落实境外旅游接待46

六、做好境外各环节服务工作47

七、办理国外离境手续50

八、办理回国入境手续51

九、散团及其他事宜52

第二节 全程陪同服务程序与规范54

一、服务准备54

二、首站（入境站）接团服务55

三、进住饭店服务55

四、核对商定日程56

五、各站服务56

六、离站服务57

九、后续工作58

七、途中服务58

八、末站（离境站）服务58

第三节 地方陪同服务程序与规范59

一、服务准备59

二、迎接服务62

三、入店服务65

四、核对、商定节目安排66

五、参观游览服务67

六、其他服务70

七、送客服务72

八、后续工作75

第四节 景点导游服务程序与规范76

一、服务准备76

二、导游服务76

三、送别服务77

第五节 散客旅游服务程序与规范77

一、接站服务78

二、导游服务80

三、送站服务82

第三章 导游服务基本技能84

第一节 导游集体分工协作85

一、旅游团队导游服务集体的组成与任务85

二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础85

三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法86

第二节 导游人员的带团技能87

一、树立良好的形象88

二、搞好与领队的关系91

三、向游客提供心理服务93

四、调节游客的审美行为102

五、处理好一些关系112

第三节 导游人员的语言技能113

一、导游语言的运用原则114

二、导游语言的音、调和节奏118

一、导游方法的运用原则119

第四节 导游人员的讲解技能119

二、常用的导游方法和技巧121

第四章 旅游者个别要求与个性化服务132

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则132

一、合理而可能的原则132

二、认真倾听、耐心解释的原则133

三、尊重旅游者不卑不亢的原则133

第二节 旅途生活方面个别要求的处理134

一、餐饮方面个别要求的处理134

二、住房方面个别要求的处理136

三、文娱活动方面个别要求的处理137

四、购物方面个别要求的处理138

第三节 要求自由活动的处理139

一、一般情况下允许旅游者自由活动139

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况140

第四节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理140

一、旅游者要求探视亲友140

二、旅游者要求亲友随团活动141

第五节 转递物品和信件要求的处理142

一、旅游者要求转递物品142

二、旅游者要求转递信件和资料142

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员143

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理143

一、旅游者要求中途退团143

二、旅游者要求延长旅游期限144

第五章 常见问题和事故预防及处理145

第一节 常见问题的预防与处理145

一、旅游活动计划和日程变更的处理145

二、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理147

三、旅游者越轨言行的处理151

四、旅游者患病的处理153

五、旅游者因病死亡的处理155

第二节 业务事故的预防与处理156

一、漏接的原因、处理及预防156

二、空接的原因及处理157

四、误机（车、船）事故的处理和预防158

三、错接的预防及处理158

五、旅游者走失的预防和处理160

第三节 安全事故的预防与处理162

一、交通事故的预防与处理162

二、火灾事故的预防与处理164

三、治安事故的预防与处理165

四、食物中毒166

一、旅行社责任保险的投保范围168

第六章 导游业务相关知识168

第一节 旅行社责任保险168

二、保险期限和保险金额169

三、投保和索赔169

四、责任免除170

五、投保人、被保险人义务171

六、赔偿处理172

一、航空客运173

第二节 交通常识173

二、铁路客运184

三、水路客运189

第三节　外汇知识190

一、外汇的概念190

二、在我国境内能兑换的外币190

三、外汇兑现191

四、信用卡191

五、旅行支票192

第四节 入出境知识193

一、入出中国国境应持有有效证件193

二、海关知识（1999年）196

三、边防检查、安全检查和卫生检疫知识200

第五节 卫生知识202

一、旅游常见疾病的防治202

二、旅游常见急症的防治204