图书介绍

前厅服务管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

刘江海主编；戈丽娟，刘华，杨城，孙莎莎，伊芳，付玲，王进副主编著
出版社：成都：电子科技大学出版社
ISBN：9787564716974
出版时间：2013
标注页数：156页
文件大小：2MB
文件页数：165页
主题词：饭店－商业服务－高等职业教育－教材；饭店－商业管理－高等职业教育－教材

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图书目录

模块一前厅基础知识2

任务一、前厅部的地位、作用、任务及业务特点2

一、前厅部在饭店中的地位与作用3

二、前厅部的工作任务4

三、前厅部的业务特点5

任务二、前厅对客服务的流程6

一、对客服务工作阶段6

二、对客服务全过程各个阶段的主要工作6

任务三、前厅的功能布局与设计7

一、前厅的空间布局8

二、总服务台的设计9

三、前厅部的设备及其功能9

四、前厅氛围设计10

任务四、前厅对服务员的素质要求11

一、职业道德要求11

二、职业礼仪要求12

三、职业能力要求13

模块二客房销售20

任务一、客房销售基础知识20

一、床的种类20

二、客房的种类21

三、房态23

四、房价的种类25

五、客房计价方式26

六、客房销售的艺术与技巧26

任务二、客房预订27

一、客房预订目的27

二、客房预订作用28

三、客房预订的渠道28

四、订房方式29

五、预订种类30

六、客房预定的程序32

七、预定信息管理34

八、超额预订的处理35

任务三、前台接待37

一、办理入住登记手续的目的37

二、办理入住登记手续所需的表格38

三、排房技巧39

四、入住接待的程序41

五、商务楼层的接待48

六、接待处常见问题的处理50

模块三前厅服务62

任务一、礼宾服务62

一、店外迎送服务63

二、店内迎送服务64

三、行李服务66

四、金钥匙服务72

任务二、大堂副理服务76

一、大堂副理76

二、大堂副理工作职责76

三、大堂副理的工作程序77

四、投诉处理78

任务三、前台收银80

一、客账管理的要求81

二、客账控制流程82

三、离店结账服务89

四、外币兑换服务93

五、贵重物品的寄存与保管97

任务四、前厅其他相关服务98

一、问讯服务98

二、电话总机服务104

三、商务中心服务108

模块四前厅管理118

任务一、前厅组织管理118

一、前厅组织管理119

二、前厅部主要岗位的岗位职责121

任务二、前厅信息管理130

一、信息沟通的含义及沟通的步骤130

二、前厅信息管理的主要内容131

三、前厅信息管理的基本要求131

四、前厅信息沟通的方法132

五、前厅部内部的信息沟通132

六、前厅与其他部门及客人的信息沟通135

七、客史档案管理137

任务三、前厅服务质量管理139

一、前厅服务质量140

二、前厅服务质量分析142

三、前厅服务质量控制142

附录147

参考文献156