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绪论1

思考题11

第一篇 物业管理基础与理论13

第一章 物业管理基础知识15

第一节 物业管理基本概念15

第二节 物业管理性质与特征18

第三节 物业管理类型与内容19

第四节 物业管理的宗旨与功能21

思考题23

第二章 物业管理市场及运行规律24

第一节 物业管理市场概念与分类24

第二节 物业管理市场供求关系26

第三节 物业管理市场运行规律31

思考题34

第三章 物业管理服务开展的主体35

第一节 业主、业主大会、业主委员会35

第二节 物业服务企业40

第三节 行业协会及政府行政主管部门44

思考题45

第四章 物业管理开展的理论基础46

第一节 物业管理与建筑物区分所有权理论46

第二节 物业管理与委托代理理论54

思考题58

第五章 物业管理与社区管理59

第一节 物业管理在构建和谐社区中的作用59

第二节 物业管理与社区管理的联系与区别61

第三节 社区文化65

第四节 推动物业管理开展的三部曲68

思考题70

第六章 物业管理与环境保护71

第一节 城市环境保护基础知识71

第二节 环境保护研究理论简述76

第三节 物业管理推动了环境保护78

思考题80

第七章 物业管理服务与标准81

第一节 物业管理服务81

第二节 正确处理好物业管理与服务的位置84

第三节 顾客让渡价值理论在物业管理中的应用85

第四节 物业管理服务标准化88

第五节 物业管理服务标准制定92

思考题95

第八章 物业管理服务与价格96

第一节 物业管理服务价格的形成与定价目标96

第二节 物业管理市场供求规律与服务价格构成100

第三节 运用神经网络理论建立物业管理服务与收费标准104

思考题111

第九章 物业管理风险管理与防范112

第一节 物业管理风险基础知识112

第二节 物业管理风险的内容115

第三节 物业管理风险管理全过程118

第四节 物业管理风险规避与防范措施124

思考题128

第十章 物业管理与人力资源管理129

第一节 物业管理行业人才危机129

第二节 人力资源的基础知识131

第三节 员工的招聘与培训136

第四节 绩效考核与薪酬管理143

思考题149

第十一章 物业管理法规基础知识150

第一节 物业管理法规基本概念150

第二节 物业管理法律关系151

第三节 物业管理法律责任155

第四节 《物业管理条例》159

第五节 公共契约制度164

思考题169

第十二章 物业管理综合效益与绩效评价170

第一节 物业管理综合效益170

第二节 物业服务企业的绩效评价175

第三节 物业管理中数据包络分析法运用182

思考题187

第二篇 物业管理运作与实践189

第十三章 物业服务企业的组织形式与机构设置191

第一节 物业服务企业的组织形式191

第二节 物业服务企业的机构设置199

第三节 物业服务企业的管理机制203

思考题206

第十四章 物业管理委托与招标207

第一节 物业管理的委托207

第二节 物业管理招标投标概述208

第三节 物业管理招标投标程序213

第四节 物业管理投标书编写218

第五节 物业管理投标的技巧与策略225

第六节 应用层次分析法开展物业管理招标投标228

思考题234

第十五章 物业服务合同235

第一节 物业服务合同的概述235

第二节 前期物业服务合同240

第三节 物业服务合同242

思考题246

第十六章 物业管理早期介入、承接查验与前期物业管理247

第一节 物业管理早期介入247

第二节 物业的承接查验255

第三节 前期物业管理262

第四节 装修管理267

思考题271

第十七章 房屋建筑主体的修缮管理273

第一节 房屋修缮管理273

第二节 房屋修缮内容281

第三节 房屋修缮管理内容287

第四节 房屋养护292

思考题297

第十八章 物业设备管理299

第一节 物业设备管理基础知识299

第二节 物业设备运行管理307

第三节 物业设备更新改造311

思考题315

第十九章 物业公共区域管理与服务316

第一节 物业环境卫生管理与服务316

第二节 物业环境绿化管理与服务327

第三节 安全管理与服务335

第四节 车辆停放管理与服务347

思考题353

第二十章 物业管理中的财务管理355

第一节 财务管理基础知识355

第二节 物业服务企业财务管理362

第三节 物业管理服务费的核算与收缴管理364

第四节 物业管理专项维修资金373

思考题376

第二十一章 物业管理档案管理与客户关系管理377

第一节 物业管理档案管理377

第二节 客户关系管理383

第三节 客户满意度389

思考题398

第二十二章 物业服务企业形象与实施ISO 9000及ISO 14001399

第一节 物业服务企业的企业形象设计399

第二节 礼仪在物业服务企业形象中的作用407

第三节 物业服务企业与ISO 9000411

第四节 物业服务企业与ISO 14001420

思考题423

第二十三章 物业经营管理424

第一节 物业经营管理内涵424

第二节 收益性物业的评估430

第三节 房地产开发投资与租赁管理441

思考题452

附录453

附录1 物业管理条例453

附录2 前期物业服务合同（示范文本）461

附录3 中华人民共和国物权法（摘录）471

参考文献474